친구 200명, 주문 0건이던 단골 식당 사장님

작년 봄, 동네에서 8년째 국수집을 하는 사장님을 만났습니다. 카카오채널을 만든 지 3개월쯤 됐고, 친구는 200명 가까이 모였는데 채널을 통한 주문은 한 건도 없었습니다. 사장님은 “사람들은 모였는데 왜 아무도 안 사가냐”고 물었습니다. 저는 채널에 들어가서 최근 발송한 메시지 10개를 쭉 읽어봤습니다.

첫 메시지는 “채널 추가해주셔서 감사합니다”였고, 두 번째는 “오늘 휴무입니다”, 세 번째는 “재료 소진으로 조기 마감합니다”였습니다. 10개 중 7개가 휴무·재료소진·영업시간 변경 안내였습니다. 나머지 3개는 아무 내용 없는 명절 인사 이미지였습니다.

이 채널을 친구가 왜 유지하겠습니까. 손님 입장에서 이 채널은 ‘가게가 문 닫았다는 소식 알림판’이었습니다. 주문하고 싶은 메뉴, 가격, 지금 주문하면 언제 먹을 수 있는지가 한 줄도 없었습니다.

카카오채널은 광고판이 아니라 주문 창구다

많은 분들이 카카오채널을 ‘가게 홍보 채널’로 이해합니다. 그래서 공지사항, 이벤트, 감사 인사를 보냅니다. 그런데 카카오채널의 메시지는 손님이 직접 ‘허락’한 광고입니다. 문자나 인스타그램 DM과는 다릅니다. 손님이 내 채널을 친구 추가했다는 건, 내 소식을 받아도 괜찮다는 뜻이지 내 잔소리를 듣겠다는 뜻이 아닙니다.

제가 컨설팅한 한 베이커리 카페는 채널 친구가 340명일 때 월 주문 12건이었습니다. 여기서 채널 메시지를 완전히 바꿨습니다. 공지성 메시지를 전부 걷어내고, 매일 오전 10시에 ‘오늘 나온 빵 3종 + 가격 + 픽업 가능 시간’을 한 장 이미지로 보냈습니다. 오후 4시에는 ‘오늘 남은 수량’을 짧게 알렸습니다. 6주 만에 월 주문이 12건에서 71건으로 올라갔습니다. 친구 수는 340명에서 390명으로 50명 늘었을 뿐입니다.

핵심은 메시지의 성격이 바뀐 겁니다. ‘우리 가게 이런 일 있어요’에서 ‘지금 당장 너가 살 수 있는 게 이거예요’로 바뀌었습니다. 카카오채널은 손님이 이미 관심을 표시한 상태에서 작동하는 도구입니다. 관심을 다시 끌어오는 도구가 아니라, 관심을 주문으로 바꾸는 도구입니다.

주문으로 연결되는 메시지에는 공통점이 있다

제가 3년간 200개 넘는 채널을 진단하면서 본 패턴이 있습니다. 주문이 꾸준히 나오는 채널의 메시지는 길이가 짧습니다. 평균 80자에서 150자 사이입니다. 이미지 한 장에 가격과 수량, 픽업 시간이 들어갑니다. 그리고 발송 시간이 일정합니다. 매일 같은 시간에 보내면 손님이 그 시간을 기억합니다.

반대로 주문이 안 나오는 채널은 메시지가 깁니다. 300자를 넘고, 사장님의 감사 인사와 가게 이야기가 앞부분을 차지합니다. 정작 메뉴와 가격은 맨 아래에 있습니다. 손님은 스크롤을 내리지 않습니다. 알림을 보고 3초 안에 ‘살까 말까’를 결정합니다.

또 하나, 주문이 나오는 채널은 ‘지금’을 강조합니다. ‘오늘 오후 5시까지 주문하면 6시 픽업 가능’처럼 시간이 명시됩니다. 반면 주문이 없는 채널은 ‘언제든 연락 주세요’라고 씁니다. 언제든은 아무 때도 아닙니다. 마감 시간이 있어야 결정이 빨라집니다.

가격 표기 방식도 다릅니다. 잘 되는 채널은 가격을 숨기지 않습니다. 오히려 ‘3,500원’처럼 숫자를 그대로 씁니다. 가격을 빼면 손님은 ‘얼마지’ 하고 망설이다가 채널을 닫습니다. 카카오채널 메시지에서 망설임을 만드는 순간 주문은 사라집니다.

친구 수보다 먼저 봐야 할 세 가지 숫자

채널을 운영하는 분들이 가장 먼저 보는 숫자는 친구 수입니다. 그런데 친구 수는 결과일 뿐입니다. 제가 실제로 보는 숫자는 세 가지입니다. 첫째, 메시지 발송 후 24시간 내 클릭률입니다. 카카오채널 관리자센터에서 확인할 수 있습니다. 건강한 채널은 10~20% 사이입니다. 5% 아래면 메시지 내용이 문제입니다. 둘째, 채널 차단율입니다. 한 번 발송에 1% 이상 https://www.channelcan.com/post/%EC%B9%B4%EC%B9%B4%EC%98%A4%ED%86%A1-%EC%B1%84%EB%84%90-%EB%B9%84%EC%9A%A9 차단되면 위험 신호입니다. 셋째, 친구 1명당 월 평균 주문 금액입니다.

한 예로, 친구 1,200명을 보유한 한 식당 채널이 있었습니다. 친구 수만 보면 성공처럼 보였습니다. 그런데 친구 1명당 월 주문 금액이 120원이었습니다. 반대로 친구 280명짜리 작은 채널은 1명당 4,300원을 만들고 있었습니다. 후자가 훨씬 건강한 채널입니다.

친구 수가 적어도 괜찮습니다. 카카오채널은 1,000명을 모으는 게임이 아니라, 있는 사람에게 계속 팔 수 있는 구조를 만드는 게임입니다. 친구 100명이어도 매주 10명이 주문하면 월 40건입니다. 이 40건이 다음 달 친구 20명을 데려옵니다. 숫자는 이렇게 순환합니다.

가장 흔한 실수: 채널을 ‘가게 소식지’로 쓰는 것

제가 본 가장 흔하고 치명적인 실수는 카카오채널을 가게 소식지처럼 쓰는 것입니다. 휴무 안내, 재료 소진, 명절 인사, 직원 채용 공고까지. 물론 필요한 정보입니다. 하지만 https://ko.wikipedia.org/wiki/https://www.channelcan.com/post/%EC%B9%B4%EC%B9%B4%EC%98%A4%ED%86%A1-%EC%B1%84%EB%84%90-%EB%B9%84%EC%9A%A9 그런 메시지가 10개 중 6개를 넘는 순간, 손님은 이 채널을 ‘읽을 필요 없는 알림’으로 분류합니다. 그리고 조용히 차단합니다. 차단은 알림이 오지 않기 때문에 사장님은 차단당한 사실조차 모릅니다.

소식지형 채널의 더 큰 문제는 전환 기회를 놓친다는 점입니다. 손님이 채널을 추가한 직후 24시간이 가장 뜨거운 시간입니다. 이때 ‘왜 이 채널을 추가해야 하는지’를 보여줘야 합니다. 그런데 대부분 첫 메시지를 ‘감사합니다’로 씁니다. 첫 메시지에 감사 인사 대신 ‘오늘의 메뉴와 가격, 주문 방법’을 넣으세요. 그 한 줄이 이후 6개월의 주문률을 바꿉니다.

채널을 추가한 손님은 이미 내 가게를 알고 있습니다. 설득할 필요가 없습니다. 필요한 건 결정을 돕는 정보입니다. 무엇을, 얼마에, 언제까지. 이 세 가지를 매번 명확하게 전달하는 것. 그게 카카오채널이 원래 하도록 설계된 일입니다. 소식지가 아니라 주문서로 쓰세요.

자주 묻는 질문

카카오채널 메시지 발송 비용은 얼마인가요?

카카오채널 자체 개설과 친구 추가는 무료입니다. 다만 친구에게 보내는 메시지는 종류에 따라 다릅니다. 정보성 메시지(주문 확인, 배송 안내 등)는 무료에 가깝지만, 광고성 메시지인 ‘친구톡’은 건당 1520원(부가세 별도)의 발송 비용이 발생합니다. 월 1,000건을 보내면 1만 5천원에서 2만원 수준입니다. 알림톡은 건당 810원이지만 발신 프로필 사전 등록과 템플릿 심사가 필요합니다.

카카오채널과 카카오톡 채널은 같은 건가요?

같은 것입니다. 2020년경 ‘카카오톡 채널’에서 ‘카카오채널’로 명칭이 정리됐습니다. 검색창에서는 두 단어가 혼용되지만 관리자센터와 기능은 동일합니다. 다만 ‘카카오톡 채널’은 카카오톡 앱 내에서 노출되는 채널을 지칭할 때, ‘카카오채널’은 비즈니스 도구 전체를 가리킬 때 쓰이는 경우가 많습니다. 비즈니스 계정 개설은 카카오비즈니스 채널 관리자센터에서 하면 됩니다.

카카오채널 친구가 100명도 안 되는데 광고해도 되나요?

오히려 그때가 가장 효율이 좋습니다. 친구 100명은 내 메시지를 실제로 열어볼 가능성이 높은 사람들입니다. 1,000명을 모으고 나서 메시지를 보내기 시작하면 그때는 이미 관심이 식어 있습니다. 친구 100명에게 매일 같은 시간에 짧은 메시지를 보내 5명이라도 주문하게 만드는 게 먼저입니다. 그 5명의 재주문이 채널을 키우는 실제 동력입니다.